東京地下鉄株式会社（本社：東京都台東区、代表取締役社長：山村 明義、以下：「東京メトロ」）は Allganize Japan株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：佐藤 康雄、以下：「Allganize」）と協力し、2024年11月28日（木）より、生成AIを搭載したお客様向けチャットボットのサービスを開始いたします。合わせて、お客様センター業務においても、生成AIを搭載した社内向け専用システムの運用を開始いたします。お客様向けチャットボット及びお客様センター業務双方への生成AIの本格的な活用は、鉄道会社として初めての取り組みです。
（参考）2024年6月18日付ニュースリリース 鉄道会社初！ 生成AI搭載のチャットボットが、お客様のお問合せに対応します！ 合わせて、お客様センターの業務にも生成AIを活用します！
東京メトロのお客様センターでは、年間約25万件の電話と約10万件のメール（うち9万件がお忘れ物、1万件がお問合せ）によるお問合せに対応しており、場合によってはご回答までにお時間を頂く、または必要な情報を頂くために複数回のご連絡をお願いすることがありました。東京メトロとAllganizeは、お問合せに対する利便性向上とお客様センターの業務効率向上による回答の迅速化を実現するため、お客様向けチャットボット及びお客様センター業務へ、生成AIの活用に向けた開発を進めてまいりました。
従来の東京メトロHP上のチャットボットは、あらかじめ想定されたFAQをもとにお客様からのご質問に回答するものでしたが、多様化するご質問に対しては十分に対応できないことがありました。そこで、従来の機能を強化すると共に、生成AIを活用することで、公式WEBサイト等の情報からも適切な回答を生成し、チャットボットが対応可能なお問合せの範囲を拡大し、利便性を向上しました。
従来、お忘れ物に関するお問合せはメールにて受け付けており、必要な情報を充足させるために複数回の確認が必要となる場合がありました。今後は、チャットボットを通じて、お忘れ物の種別に合わせた必要な情報を会話形式でご入力いただけるようにし、お客様の手間を軽減いたします。
お客様からメールでいただいたお問合せに対し、生成AIを活用して内容の把握、回答に必要な情報の検索及び回答案の作成を行います。従来、オペレーターが手作業で行っていた一連の業務を自動化することで業務効率を向上させ、より多くのお問合せに迅速に対応してまいります。
東京メトロHP（https://www.tokyometro.jp/index.html）上で、24時間/365日※ご利用いただけます。従来のFAQ応答に加えて、生成AIが公式WEBサイト等の情報から回答を生成することで、回答可能なお問合せの範囲を拡大しました。また、お忘れ物に関するお問合せの受付を開始しました。
※メンテナンス時を除く
2024年11月28日（木）
東京メトロHPの右下に表示されるアイコンをクリックして、チャットボットを起動してください。
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会社名：Allganize Japan株式会社（オルガナイズ ジャパン）
代表者：代表取締役CEO 佐藤 康雄
所在地：東京都渋谷区
設立：2019年1月