일본 통신사 KDDI는 재능 공유 프로젝트 ‘도쿠이노 카케하시’에 올거나이즈의 AI 챗봇 Alli를 도입해 고객과의 새로운 커뮤니케이션 방식을 구현했습니다. 맞춤형 대화와 대화 데이터 축적을 통해 설문으로는 얻기 어려운 정보를 수집하고, 지역사회 기반 서비스 혁신을 실현한 사례를 소개합니다.
AI 챗봇 “Alli”가 실현하는 고객과의 새로운 커뮤니케이션의 형태
KDDI 주식회사 ”도쿠이노 카케하시(トクイのカケハシ)” 프로젝트
애자일개발센터 애자일 2그룹 아사카와 요시노리(浅川善則) 매니저----- 이번에 Alli를 도입한 “도쿠이노 카케하시"는 어떤
프로젝트인가요?
아오야마：”도쿠이노 카케하시"는 사람간의 연결에 주목한 공유 경제 프로젝트입니다. 일반인이 본인은 익숙하고 당연하게 하고 있는 것들이 다른
사람들과 공유할 수 있는 재능으로 사용될 수 있다고 확신하여 이번 프로젝트를 시작하게 되었습니다.
또 다른 포인트는 그 일반인 분들이 본인의 스킬을 지역사회에 환원하여 수입을 얻고 사회에 기여하며 보람을 느낄 수 있는 세상을 실현하고자 하는
프로젝트라는 것입니다. 저는 이 프로젝트에서 기획을 담당하고 있습니다.
아사카와：저는 이번 프로젝트의 개발을 담당하고 있습니다. 서비스 디자인과 애자일 개발의 PM 역할 및 Allganize와 같은 외부 파트너들과의
창구 역할도 담당하고 있습니다.
＜도쿠이노 카케하시 서비스 개요＞<챗봇 서비스 이미지>----- 챗봇을 활용하게 된 배경
------- 설문 조사, 입력 양식으로는 받을 수 없는 정보를 챗봇을 통해 질문
아오야마：잠재 고객을 대상으로 의견을 청취한 결과, “내가 어떤 재능을 갖고 있는지 모르겠다. 무엇을 할 수 있을까?” 등의 의견이 다수
있었습니다. 이런 상황에서 설문조사나 입력 양식을 통해서만 재능에 대해 질문하면 충분한 정보를 얻을 수 없고, 수집되지 못하는 정보가 많을
것이라고 생각하게 되었습니다.
이런 생각에서 고객에게 본인에게 재능이 있다는 사실을 깨닫게 하면서 정보도 얻을 수 있는 구조가 필요하다는 판단 하에 챗봇으로 고객과의
커뮤니케이션을 하게 되었습니다.
----- Alli를 도입한 이유
------- 맞춤형 대화 설계, 대화 정보 DB화 등 풍부한 기능과 간단하고 편리한 UI/UX
아오야마：고객이 본인의 재능을 깨달을 수 있도록 하는 커뮤니케이션을 실현하기 위해서는 고객의 대답에 따른 맞춤형 대답이 필요했고, Alli에는
이를 간단하게 설계할 수 있는 기능이 있었습니다. 이 점이 우선 가장 매력적이였습니다.
또한 프로젝트 1탄은 사이타마현 도코로자와시에서 진행되었는데, 시의 상업관광과 직원분들과 협업하면서 마스코트인 ‘토코롱'을 챗봇 대화에 이용할
수 있게 되었습니다. ‘토코롱'의 희노애락이 담긴 응답을 이미지, 텍스트의 형태로 바로 챗봇 대화에 적용할 수 있다는 점도 도입하게 된 이유 중
하나였습니다.
아사카와：개발 관점에서 이야기하면 이번 프로젝트에서는 앱 화면과 챗봇 화면을 연동해야 했는데, Alli는 여러 가지의 API가 이미 구비되어
있어 원활하게 적용할 수 있었다는 점이 컸습니다. 또한 고객과의 대화 정보를 Alli 가 기억하여 앞서 말한바와 같이 챗봇을 통한 정보 서비스
상에서 대화 및 재능 DB 구축이 가능한 구조라는 점도 이번 프로젝트에 적합했습니다.
아오야마：또한 운용 관련해서 사용성이 간단하고 편리하며, 스킬을 효과적으로 설계, 유지할 수 있는 등 Alli 대쉬보드의 UI/UX 가 갖고
있는 점들도 등도 큰 장점이였습니다. 이번 프로젝트는 애자일로 진행하고 있어서 다양한 가능성을 개발 단계에서 수시로 고려하였는데 이러한
과정에서 유연하게 바로 대응할 수 있는 플랫폼이라는게 큰 요인 중 하나였습니다.
실제로 개발자가 아닌 기획자인 저도 30분 정도 간단한 트레이닝을 받은 후에는 대략 어떻게 사용하면 될지 알 수 있었습니다. 출시 직전에는
빠듯한 기간 내에 빈번하게 스킬을 정비하게 되었는데 워낙 사용성이 편리하다보니 무사히 출시할 수 있었습니다.
----- 개발 진행 중 Allganize의 대응
아사카와：단기간내 개발이 이루어져야 해서 사실 염려되는 부분이 있었으나 담당자분이 성심성의껏 일본어로 대응해 주셨고 필요 시 수동 대응도 지원해
주셔서 안심하고 개발을 진행할 수 있었습니다.
원하는 기능 등에 관한 이야기도 적극적으로 청취해 주셔서 그 중 일부는 새로운 기능으로 반영되었습니다. 굉장히 빠른 속도로 제공해 주시는
부분들을 통해 좋은 의미로 실리콘 밸리의 기업 다운 분위기를 느낄 수 있었습니다.
----- 서비스 출시 후 고객의 반응
아사카와：챗봇은 IT업계 등에서 많이 사용하고 있지만 일반 분들에게는 아직 생소해서 다들 흥미로워 하면서 사용하고 계십니다. 챗봇 에서 대화가
막혀 더 이상 진행되지 않았다는 보고는 한 건도 발생하고 있지 않으며 고객 여러분들이 꽤 많은 양의 정보를 챗봇 대화를 통해 등록해 주고 계셔서
이번에 계기를 통해 커뮤니케이션에 있어서 Alli가 얼마나 유용한지 체감하고 있습니다.
----- 향후 서비스 운영 및 AI 활용 계획
아오야마：”도쿠이노 카케하시”에 더 많은 분들이 참가하셨으면 합니다. 지역사회와 밀접하게 서로 도우며 살아가는 사회를 축으로, 지역 사회가
기반이 된 재능 공유 서비스를 더욱 진화시켜 나가고자 합니다.
이번에 Alli를 도입하면서 고객과의 커뮤니케이션을 한층 발전시켰습니다만, 앞으로는 음성 등을 통해서도 대화가 가능하도록 Allganize의
AI 기능을 최대한 활용하고자 합니다.
아사카와：지금 우리가 주위에서 볼 수 있는 재능 공유 서비스는 경험을 활용하려는 목적을 갖고 있는 사람들이 사용하고 있지만 “도쿠이노
카케하시"에서는 고객와의 대화를 통해 고객 본인도 미처 알지 못했던 가치도 발견해 나가고 싶습니다.
앞서 말했지만 이러한 부분은 대화를 통해 이끌어낼 수 있는 여지가 크다고 생각합니다. 이번에 도입한 챗봇뿐 아니라 한발 더 나아가 자연언어이해,
음성 대응 등 AI의 힘을 빌리면 그 가능성은 앞으로 더 커질 수 있을 것이라고 믿습니다.
--— 앞으로 서비스의 발전도 기대하겠습니다!
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올거나이즈는 기업을 위한 자연어 이해 AI 솔루션을 제공합니다.
* Alli - AI 답변봇 [https://alli.allganize.ai/]
* Cognitive Search (인지검색) [https://api.allganize.ai/mrc]
* NER API [https://api.allganize.ai/ner]
* Review Analysis [https://api.allganize.ai/review]
* API Sentiment API [https://api.allganize.ai/sentiment]
* Text Classification API [https://api.allganize.ai/classification]
