고객 문의 담당자는 한 명인데, 서비스가 급성장하고 있다면 어떻게 하시겠습니까? 비슷한 문의에 일일이 응대하느라 시간을 다 쓰다보면, 전체적인 개선을 위한 지점은 보기 어렵죠.
고객 경험(CX)이 기업에 있어 점점 중요해지고 있는데요. 담당 매니저가 한 명이지만, 고객의 목소리를 제대로 듣고 문제를 해결하고 있는 곳이 있습니다.
바로 엔라이즈입니다. 올거나이즈의 AI 업무 파트너 ‘Alli(이하 알리)’를 사용중인 엔라이즈는 모바일 기반 소셜 서비스 개발 전문 기업으로 IT 홈트레이닝 앱 ‘콰트’와 소셜 디스커버리 앱 ‘위피’를 서비스하는데요. 동네 친구를 만나고 싶거나, 같은 취향이나 관심사의 친구를 찾는 2030 세대가 위피를 사용중입니다. 위피는 누적 가입자 500만 명, 월간 이용자 수는 20만 명이 넘는 소셜 분야 매출 1위 앱입니다. 위피는 앱 내의 고객 문의를 알리를 통해 처리하고 있어요.
결제, 인증부터 사건사고 예방 안내까지 다양한 분야의 고객 문의를 자동화해가면서 고객의 목소리에 더 집중할 수 있는 방법, 엔라이즈 사례에서 찾아보실 수 있습니다.
엔라이즈의 위피는 알리를 도입하기 전, 모든 고객 문의에 매니저가 일일이 답변을 다 해야 하는 상황이었습니다. 사용자가 늘어나면서 당연히 고객 문의도 늘어나게 되고 담당자의 업무가 지나치게 가중되는 상태였죠. 그래서 기본적인 정보 전달이나 단순 문의는 챗봇을 통해 자동화해야 한다는 필요가 내부에서 논의되었습니다.
고객 입장에서도 매니저의 답변이 올 때까지 계속 대기해야 했고, 스스로 정보를 찾아서 문제를 해결할 수 있는 방법을 앱 내에서 찾기 어려웠습니다.
서비스에 대한 불만족이 해소되기까지 오래 걸리는 구조여서, 고객 경험을 개선하기 위한 방법이 필요했습니다. 위피 서비스 특성상 개개인의 정보가 문의 내용과도 연동이 되어야 답변이 제대로 되는데, 이 부분을 고려한 솔루션이 필요했죠.
엔라이즈는 2019년 10월부터 올거나이즈의 알리를 사용중입니다. 앱 내 고객 문의를 알리를 통해 처리하면서 반복되는 문의는 FAQ(자주 묻는 질문)로 등록해 사용자들이 간단하게 찾아볼 수 있도록 했고요. 엔라이즈는 올거나이즈의 알리를 아래와 같이 사용중입니다.
엔라이즈는 챗봇 도입 결정 후, 여러 가지 챗봇 솔루션을 비교했는데요. 당시 앱 내 사용자 정보 API와 연동할 수 있는 챗봇이 올거나이즈의 알리밖에 없었습니다. 별도 이메일 문의는 젠데스크를 사용중인데, 알리는 젠데스크와도 연동이 되었고요.
이렇게 API 연동이나 서드파티 연결이 간편한 솔루션이 없어 알리를 선택할 수밖에 없었다고 합니다. 매년 다른 챗봇 솔루션에 대해 리서치를 해봤지만, 결국 알리만큼 원하는 기능을 갖춘 솔루션이 없어 계속 사용중입니다.
알리는 상황별/단계별 시나리오를 만들어 적용할 수 있는 것도 고객의 편의성을 높이는데요. 예를 들어 로그인 화면에서 보이는 알리, 이벤트 화면에서 보이는 알리에 나오는 내용을 다르게 적용하는 것이죠. 이벤트 화면에서는 이벤트 버튼 눌러서 이벤트가 바로 보이게 강조하면 고객의 반응을 이끌어내기 더 편하죠. 타 업체와 콜라보를 해서 할인 쿠폰을 제공할 때도, 쿠폰 배너를 누르면 바로 나오게 깔끔하게 정리를 하고요.
이런 시나리오를 만들 때 스킬을 당겨오고, 앞뒤를 바꾸는 등 자유자재로 쉽게 만들 수 있습니다. 타 솔루션의 경우 플로우 중간이 잘못되었을 때 전체를 삭제해야 하는 등 자유도가 떨어지는 경우가 있다고 합니다.
알리를 통해 문의한 사용자의 70%는 알리에서 답을 찾고 해결을 하고 있습니다. 나머지 30%의 경우 결제 등 관리자가 꼭 개입해서 한번 더 확인해야 하는 문제들입니다. 전에는 주말 동안 누적된 문의를 월요일 하루 종일 두 명이 응대를 해야 간신히 끝낼 수 있었습니다. 알리 도입 후에는 고객의 문의를 더 깊게 들여다볼 여유가 생겼습니다.
“단순히 문의에 응대를 하는 게 아니라, 고객의 문의를 어떻게 하면 더 줄일 수 있을까를 고민할 수 있게 되었습니다.
고객의 목소리를 정리하고, 이메일까지 넘어온 문의들 중 반복되는 내용은 알리에 등록하죠. 새 기능이 생기면 관련 문의를 알리 상단에 노출하고요. 그러면 고객이 바로 보고 해결할 수 있게 되니까요.
불건전 사용자의 경우 패턴이 있는데, 이런 패턴도 파악해서 문제 상황을 줄이려고 하고요.
알리 덕분에 고객의 입장에 더 몰입해서 들여다볼 수 있게 되었습니다. 저의 업무에 없으면 안 되는 중요한 솔루션입니다.”
- 엔라이즈 박하영 고객 만족 매니저
엔라이즈는 알리 도입을 통해 담당자에게 문의 응대가 100% 가중되던 업무 환경을 개선하면서, 동시에 고객 경험도 개선하고, 오퍼레이션을 효율적으로 할 수 있게 되었습니다.
사용자 개인 정보와 관련된 문의를 처리할 때 API 연동으로 담당자가 편리하면서도 개인화된 답변을 제공할 수 있게 되어 고객 만족도도 올라가게 되었죠.
상담원 전화 연결보다는 챗봇 연결을 더 선호하는 젊은 세대가 타깃인 서비스라면, 고객 담당자의 업무 효율을 향상시키는 제대로 된 솔루션, 알리가 필요합니다.